Trong quá trình kinh doanh, việc xảy ra sơ xuất là điều không thể tránh khỏi. Dưới sức mạnh lan truyền thông tin một cách nhanh chóng như hiện nay, nếu chủ quán xử lý không khéo và thấu đáo sẽ rất dễ ảnh hưởng tiêu cực đến tình hình kinh doanh của quán. Trong bài viết này, hãy cùng Học Viện BAEMIN tìm hiểu và nắm rõ các kiến thức cơ bản nhất trong một quy trình xử lý trải nghiệm tiêu cực từ khách. 

Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) là tổng hợp những trải nghiệm của khách hàng trong hành trình mua hàng và tiếp xúc với một sản phẩm, dịch vụ hay một thương hiệu nhất định mà cụ thể trong ngành kinh doanh ăn uống thì trải nghiệm khách hàng nằm ở việc trải nghiệm ăn uống tại quán hoặc thông qua dịch vụ giao đồ ăn. 

Trải nghiệm khách hàng đều là những trải nghiệm cá nhân và có thể liên quan đến các khía cạnh như cảm giác, cảm xúc, lý trí và thể chất. Trên thực tế, không phải lúc nào khách hàng cũng sẽ có được những trải nghiệm tích cực đối với nhà hàng. Vì thế, chủ quán cùng đội ngũ nhân viên cần có những chiến lược bán hàng, chăm sóc phù hợp để thúc đẩy trải nghiệm tích cực của khách hàng, đồng thời có những giải pháp hợp lý để tối thiểu hóa những trải nghiệm tiêu cực.

Trải nghiệm khách hàng không tốt là khi khách hàng cảm thấy kỳ vọng của họ không được đáp ứng. Khi sử dụng một dịch vụ, khách hàng sẽ có kỳ vọng về cách mà nhà hàng phục vụ họ. Nếu nhà hàng của bạn không đạt mức kỳ vọng tương đương, điều đó có thể tạo ra tín hiệu xấu đến nhà hàng của bạn. Và khi khách hàng có trải nghiệm dịch vụ tiêu cực, họ thường nhanh chóng lên tiếng phàn nàn trên các phương tiện truyền thông xã hội.

Các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng 

Chất lượng sản phẩm/ dịch vụ

Dựa vào sự tín nhiệm của khách hàng thông qua uy tín của nhà hàng và các tương tác giữa khách hàng vànhà hàng, sẽ hình thành nên các kỳ vọng, mong muốn của khách hàng. Một ví dụ điển hình là khách hàng sẽ cảm thấy vô cùng hài lòng khi sản phẩm họ (ở đây là món ăn) nhận được vượt ngoài những thứ họ mong đợi từ nhà hàng, hay thời gian giao hàng đúng như yêu cầu cũng khiến khách hàng có được trải nghiệm mua hàng xuất sắc.

Với việc hợp tác với BAEMIN – một trong những đơn vị có đội ngũ tài xế chuyên nghiệp hàng đầu với thời gian giao hàng nhanh, các Đối tác nhà hàng BAEMIN sẽ được một phần yên tâm về trải nghiệm của khách hàng đối với dịch vụ giao hàng. Việc còn lại ở phía của các Đối tác nhà hàng, hãy giữ vững phong độ và mang đến chất lượng món ăn xuất sắc nhất đến các thực khách cả ở tại quán lẫn trên ứng dụng của BAEMIN. 

Dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ khách hàng

Chăm sóc khách hàng (Customer Care) hay dịch vụ khách hàng – viết tắt CSKH, là toàn bộ những gì bạn cần làm để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (hoặc vượt mức mong đợi). Bạn sẽ phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn để giữ chân được khách. Hãy tham khảo thêm về các cách chăm sóc khách hàng hiệu quả ở khoá học trước nhé. 

Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là tổng hợp những cảm xúc của người tiêu dùng trong khi mua hàng hoặc những cảm xúc thực sự sau khi mua và dùng bất kì một sản phẩm, dịch vụ nào. Điều này thường xuất hiện khi khách hàng đã có sự so sánh giữa những mong đợi và đặc tính nhận được sản phẩm khách hàng đã chọn mua sử dụng. 

Sự hài lòng của khách hàng là một trong các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng và là bước đầu tiên để tạo dựng uy tín trên thị trường. Do sự phát triển vượt bậc của công nghệ và số hóa, trải nghiệm của khách hàng đã trở thành yếu tố khác biệt của sản phẩm chính trong thế giới kinh doanh ngày nay.

Khách hàng hiện nay có rất nhiều lựa chọn. Sự hài lòng luôn đem đến lợi ích song song. Mức độ hài lòng khách hàng kém, dẫn đến những đánh giá tiêu cực, trong khi khách hàng hài lòng, sẽ giúp xây dựng thương hiệu của bạn ngày càng vững mạnh. Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ, bạn sẽ có thể thu được lợi ích từ việc giữ chân khách hàng, quảng bá truyền miệng và xây dựng thương hiệu mạnh mẽ.

Cá nhân hóa

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là những hành động điều chỉnh trải nghiệm bằng việc sử dụng những thông tin chi tiết của khách hàng mà nhà hàng đã thu thập được, để tạo ra các hoạt động quảng bá, chăm sóc khách hàng… Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng không chỉ có dưới dạng giảm giá cho khách hàng thành viên mà còn dưới dạng các hình thức khác như: thiệp/sticker cảm ơn, ly/hộp dựng thức ăn được cá nhân hoá cho người mua, các cuộc khảo sát theo dõi khách hàng,…

Làm cho khách hàng cảm thấy có giá trị ngay cả sau giai đoạn mua hàng là một cách hiệu quả để tăng trải nghiệm khách hàng.

Năng lực của đội ngũ nhân viên

Phần lớn trải nghiệm của khách hàng bị tác động trực tiếp bởi những tương tác giữa họ với nhà hàng, cụ thể là nhân viên phục vụ. 

Vì vậy, yếu tố con người đóng vai trò rất quan trọng trong việc đem tới trải nghiệm khách hàng tích cực. Để có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng, nhà hàng có thể tham khảo thêm về quy trình vận hành nhà hàng chuẩn để có thể hỗ trợ, cho nhân viên biết vai trò và trách nhiệm của họ trong bộ máy hoạt động của nhà hàng. 

Bây giờ thì bạn đã hiểu trải nghiệm dịch vụ của khách hàng là gì và những yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Trong bài viết tiếp theo, Học Viện BAEMIN sẽ hướng dẫn bạn quy trình xử lý trải nghiệm tiêu cực từ khách. Đừng bỏ lỡ bài học này nhé!