Trong quá trình giải quyết vấn đề với khách, đâu là những nguyên tắc nên tránh để trải nghiệm của Khách không tệ hơn? 

1. Không xóa phản hồi của khách hàng

Một trong những kiều cấm kỵ khi xử lý phản hồi của khách hàng chính là xóa những đánh giá, phản hồi của họ về nhà hàng của bạn. Thông thường, những phản hồi này là phản hồi tiêu cực và ảnh hưởng đến sự uy tín của quán, nên nhiều nhà hàng  lựa chọn việc xóa bỏ chúng.

Tuy nhiên, khi xóa những bình luận này sẽ khiến khách hàng khó chịu và khiến việc này trở nên tồi tệ, khó giải quyết hơn. Một vài bình luận thì bạn có thể xóa được, nhưng nếu số lượng nhiều thì chắc chắn bạn sẽ rất khó kiểm soát bởi sự tấn công của “cộng đồng mạng”.

Vì vậy, tuyệt đối không nên xóa phản hồi khách hàng trên các diễn đàn bán hàng đặc biệt là website và các trang mạng xã hội. Thay vào đó, hãy tập trung giải quyết chúng ổn thỏa và phù hợp nhất có thể.

2. Không đổ lỗi cho khách 

Hãy nhớ nguyên tắc “khách hàng luôn đúng” và đừng bao giờ thẳng thắn lên án khách hàng đã sai trong khi cơn bức xúc của họ đang cao trào nhất. Nếu như sau khi nghe khách hàng trình bày, bạn phát hiện khách hàng có sai sót đâu đó thì nên dùng những từ “nhầm lẫn”, “thiếu sót”… thay vì nói thẳng với họ rằng lỗi sai này là do quý vị chứ không hề liên quan đến chúng tôi. Nên nhớ, nguyên tắc tối kỵ là đổ lỗi cho khách hàng và phủ nhận lỗi sai hoàn toàn không liên quan đến mình. 

Luôn nhận lỗi về mình trước tiên là điều mỗi nhà hàng nên nhớ.Không nên vì một chút  sơ xuất nhỏ mà hơn thua và đổ lỗi cho khách, bởi nó sẽ chỉ đem lại thiệt hại và tổn thất cho nhà hàng của bạn. Vì vậy, khi gặp những trường hợp này, hãy nói lời xin lỗi và chấp nhận bồi thường cho họ một cách thỏa đáng và hợp lý. Đây đang là một trong những giải pháp hữu ích trong chiến lược xử lý phản hồi khách hàng được nhiều doanh nghiệp áp dụng.

3. Luôn luôn bình tĩnh

Cho dù khách hàng có tức giận và thể hiện thái độ khó chịu đến đâu thì nguyên tắc tối thiểu là bạn cũng luôn luôn giữ bình tĩnh. Kiên nhẫn lắng nghe, nắm bắt từng chi tiết trong vấn đề khách hàng trình bày. Khi họ dứt lời, bạn có thể nhẹ nhàng cảm ơn khách hàng đã phản ảnh về chất lượng dịch vụ. Sau đó từ từ giải thích những thắc mắc của họ. Tránh để cảm xúc cá nhân bị cuốn theo những bực bội của khách hàng. 

Không cuốn theo những bức xúc của khách hàng và bình tĩnh lắng nghe họ chính là liều thuốc tĩnh tâm lớn nhất với khách hàng. Theo lẽ tự nhiên, khi khách hàng đang bức xúc một vấn đề nào đó và không được lắng nghe thì sự hụt hẫng và sự khó chịu sẽ tăng lên gấp bội. Vì vậy, nên nhớ rằng, bạn không bao giờ được phép ngắt lời khi khách hàng đang nói. Họ sẽ cực kỳ cảm thấy bị xúc phạm và không được tôn  trọng nếu như bạn có hành động này.

4. Nói lời cảm ơn

Những phản hồi của khách hàng là cơ sở để nhà hàng nhận ra những thiếu sót, nhược điểm của mình về dịch vụ, món ăn. Đây là cơ hội để bạn tìm ra những giải pháp hiệu quả, nâng cao và cải thiện chất lượng sản phẩm của mình.

Hãy tiếp nhận và cảm ơn những đánh giá của họ, cho dù đó là phản hồi tốt hay không tốt. Giải pháp này sẽ là vũ khí đắc lực giúp bạn nâng cao hiệu quả xử lý phản hồi của khách hàng và phát triển khi kinh doanh.